Sep 14 2008

Lietuviška aptarnavimo kultūra

Autorius 14:11 kategorijoje Kultūra,Mintys

Pamenu, vaikystėje, kai dar buvau jauniausias močiutės anūkas, vyresnieji tuo naudodamiesi mėgdavo mane pasiųsti, kad atneščiau vieną kitą daiktą, o kartais ir vieną kitą darbelį už juos padaryčiau. Tais laikais pasakyti “ne” dar nelabai mokėjau, o ilgainiui niekas jau ir nebeklausė – sąžiningai vykdydavau vyresniųjų užduotis ir nekėliau daug klausimų. Tai matydama, močiutė pamokė mane, kaip reikia apsiginti nuo vyresniųjų vaikymo. “Parduok poną, nusipirk tarną” – tokį atsakymą neretai išgirsdavo iš manęs vyresnieji, kai jau galvodavau, kad pasitarnavau jiems pakankamai. Šis posakis kartu su tėvo raginimais skaityti knygas, nes esą reikės užaugus eiti kasti griovių, suformavo požiūrį, kuris šiandien vis dar labai gajus lietuviškoje visuomenėje, o ypač aptarnavimo kultūroje – aptarnavimas tolygus tarnavimui, o darbas klientų aptarnavimo sferoje prilyginamas griovių kasimui (prestižo prasme).

Atėjus šviesiems kapitalizmo laikams, klientų aptarnavimo filosofija “ko žiopsai, pasiimk pats” (nemandagi pono-tarno frazės interpretacija) pamažu pasitraukė tiek iš komercinių, tiek ir iš valstybinių įstaigų, nors pastarosiose dar sutinkama. Štai užtenka apsilankyti pašto skyriuje. Ateini į patalpas, nemačiusias remonto nuo caro Ruriko laikų, pastovi eilėje, kuri vangiai juda mažais pensininkų žingsniais link apkerpėjusio langelio tam, kad pamatytum piktas akis ir ištiestą ranką, be žodžių klausiančią “ko nori?”. Atsargiai atkiši tarybinio tualetinio popieriaus skiautelę, ant kurios daktariška rašysena išraitytas neįskaitomas adresas bei siuntos tipas ir tik spausdinta informacija su antspaudu padeda susigaudyti, kad tau laikas į paštą. Pikta ranka be žodžių paima lapelį, nieko nesakiusi išnyksta už baltais aliejiniais dažais dažytų durų, ant kurių puokuojasi senoviškas iš metalinių raidžių sudėliotas užrašas “Siuntų skyrius”, o po juo matosi kažkada buvusio rusiško atitikmens liekanos. Po kelių minučių pro langelio apačią išlenda siunta iš universiteto, kaip visada pragulėjusi mažiausiai mėnesį pašte, nors pranešimas atsiųstas tik vakar. Gerai, kad universitetas tokiems dalykams būna pasiruošęs – tokią pačią siuntą pakartotinai išsiunčia kurjerių paštu man pasiskundus, kad jau savaitę vėluoja mokslų medžiaga.

Kartais tokia pašto tvarka išeina į naudą. Štai prieš metus užsisakiau iš Amazon.com trejetą knygų, kurias ši parduotuvė pasižadėjo pristatyti per dvidešimt darbo dienų. Praėjus nustatytam terminui ir palaukus dar porą savaičių – siuntos nėra. Laiškas Amazon.com apie negautas prekes ir didžiai apgailestaudami prekeiviai supakuoja ir išsiunčia knygas iš naujo. Štai ir vėl viskas iš naujo – praeina terminas, dar porą savaičių, o knygų nėra. Piktas laiškas, grąžinami pinigai ir atsiprašoma. Praeina mėnuo, ateina du lapeliai iš pašto. Ant siuntų puikuojasi gavimo datos, bylojančios apie nepriekaištingą Amazon.com ir jų partnerių, pristatančių siuntas į Lietuvą, darbą.

Šviesaus kapitalizmo spinduliai dar nepasiekė tolimų “Lietuvos pašto” kampelių, kuriuose slypi aitri komunizmo laikų tamsa, bet tai dar suprantama ir nesunkiai paaiškinama. Sunkiau yra suvokti tokius reiškinius, kai visiems gerai žinomi ir plačiai per Lietuvą nusidriekę maitinimo įstaigų tinklai priima į darbą ir toleruoja darbuotojus, kurie laikosi požiūrio, kad tarnauja ponui klientui tik todėl, kad negavo geresnio darbo. Štai vakar nusprendėme, kad jau laikas pavartoti pietums maisto, o tuščias šaldytuvas išsiuntė laimės ieškoti į kavinę. Kaip jau įprasta musyse, išlindome į Gedimino prospektą dar nežinodami, kur valgysim, tad greitai teko apsispręsti. Nors jau ne kartą spjaudėmės ir keikėmės anksčiau, pasirinkome “Double Coffee”. Buvome pamiršę, kodėl, bet senokai jau nebuvome kėlę ten kojos. Prisiminėm dar net nespėję atsisėsti prie stalo.

Žmonių, kaip įprasta savaitgalio popietei, buvo daug. Laisvą staliuką radom tik vieną, dar nesutvarkytą, su buvusių klientų arbatpinigiais ir kitom atliekom. Prisėdom, atbėgusi padavėja nuvalė stalą ir tėkštelėjo meniu. Pasiskaitėm, išsirinkom, laukiam. Laukiam. Vis dar laukiam. Po penkiolikos minučių, atbėga padavėja, pasakau, kad norim užsisakyti. Lakoniškas “tuoj” ir pradeda nurinkinėti indus nuo gretimų stalų. Kai rankose nebetilpo indai, priėjo prie mūsų ir klausiamai pasižiūrėjo. “Norim užsisakyti, galima?”. Piktas linktelėjimas ir išvardinam savo pageidavimus. Nepatikliai pavarčiusi akim padavėja nuskuba nunešti indų. Laukiam. Kavinė pradeda tuštėti, atsiranda daug laisvų stalų. Grįžta padavėja, šįkart – tuščiomis rankomis. “Atsiprašau, ką jūs užsakėte?”. “O tai jūs dar negaminate?”. Kvailas klausimas… Pasiteisina gausybe klientų, atsiprašo. Atsiprašymas priimtas. Laukiam maisto. Nepraeina nė šimtas metų ir gaunam, ką užsakėm. Tik vat mes naiviai tikėjomės, kad maistas bus šiltas, deja.

Po tokių pietų belieka  atsakingiems už aptarnavimą asmenims “Double Coffee” rekomenduoti apsilankyti tokioje Vilniaus menininkams ir studentams gerai pažįstamoje kavinėje, pavadinimu ŠMC, įsikūrusioje Šiuolaikinio meno centre. Ši kavinė visą laiką garsėjo specifine publika ir atitinkamu aptarnavimu. Tačiau penktadienio vakarą, atėjus atsigaivinti prieš fotografijos parodos atidarymą, buvome gerokai nustebinti. Prisėdome prie vienintelio laisvo staliuko bohemiško jaunimo ir senimo apgultoje salėje, kurios priekyje driekėsi ilga savitarnos eilė. Jau buvom susiruošę mesti burtus, kas eis stot į tą eilę, kai prišoko besišypsanti padavėja, priėmė užsakymą, atnešė gėrimus, o juos baigus ir sąskaitą. Ir še tau, kad nori – bohemiškas gyvenimas, pasirodo yra ne tik, kad pigesnis, bet dar ir su žymiai geresniu aptarnavimu!

Share Button

Komentarų: 20

Komentarų kiekis: 20

  1. vilnis 14 Sep 2008 15:32

    Man atrodo, kad bohemiškose kavinėse mažai užsakinėjama, bet labai ilgai sėdima prie stalelio. Padavėja, turbūt, labai nudžiugo pamačiusi nebohemiškai nusiteikusius klientus. 😉

    O šiaip prieš liejant pasipiktinimus padavėjomis ir kitais aptarnaujančiais asmenimis pirmiau pagalvokit, kokiomis sąlygomis ir už kokią algą ten dirba žmonės. Savininkai juk pagal laukinio kapitalizmo papročius nelabai rūpinasi ilgalaike reputacija (tuo labiau, kad ir klientai tose vietose atsitiktiniai arba labai trumpalaike atmintimi, ar ne? 😉 ), todėl rūpinasi ne savo klientų ir personalo patogumais, o kuo didesniu pelnu.

    Pripažįstu,kad Lietuvos pašto paslaugos jau nebe paslaugos, o boikotas, – pati esu nukentėjusi, – tačiau ten vėlgi kita politika: kuo greičiau bankrutuoti, kad pigiau būtų galima privatizuoti.

  2. Augustas Gutautas 14 Sep 2008 16:07

    Dėl kavinių, tai taip. Nors yra ir kita – klientų pusė. Lietuviai dar pakankamai mažai reikalauja kokybės arba ją tiesiog kitaip suvokia.
    O dėl pašto, gal ir nelabai drįsčiau sutikti – tiek metų bandoma bankrutuoti, kad jau ne tik, kad pigiau privatizuos, bet dar ir teks primokėti, kad paimtų…

  3. Kristina 14 Sep 2008 16:07

    Vilnie, tada nepykime ir ant policininkų. Jie neturi benzo atvažiuoti į įvykio vietą – pati esu sėdėjus su jais mašinytėj ir girdėjau pokalbį per raciją – “Neturit benzo – eikit pėsčiomis”. Nemotyvuoja, ar ne? O kas man rūpi, jei mane apiplėšė arba išprievartavo?

    Matai, yra kelios pusės, viena jų – supratingumas: suprasti aš visus suprantu. Bet ar man nuo to, kaip galutiniam paslaugos gavėjui, geriau gyventi?

  4. vilnis 14 Sep 2008 16:44

    Kristina, suprasti reikia samdinį, o neatleisti jo šeimininkui, darbdaviui. Žinoma, nekalbu apie akivaizdžius chamus ar tinginius. Gal ir pritarčiau Augustui, kad mes nelabai reikalaujame kokybės, tačiau negaliu pakęsti ponų ir tarnų santykių. Vokietijoje mačiau ne kartą, kad kai padavėjai nespėja aptarnauti klientų, patys šeimininkai puola į pagalbą. Ar pas mus įsivaizduojat tokį vaizdelį?

    Dėl policininkų ir jų vargingumo truputį suabejočiau, nes savo reikalams jie turbūt benzo nepritrūksta. Bet ir šiuo atveju jų darbdavys aiškus, jam ir pretenzijos.

  5. Kristina 14 Sep 2008 18:26

    Ir Lietuvoje yra vietų, kur savininkai nesibodi bendrauti su svečiais, įskaitant lėkščių nešiojimą – pažįstu asmeniškai. Bet čia užsieniečių bruožas daugiau, nes jie neskirsto darbų į juodus ir baltus, o savininkai, jei ne kviečia užsukti prie įėjimo, tai bent jau dažnai ateina paspausti rankos ir klausia, ar viskas patinka.

    Apie tai ir šneka – kam tie ponai ir tarnai? Kam jaustis vargšu, jei atneši man maistą? Kitoje gyvenimo situacijoje aš Tau gal atnešiu basoną.

    Ir tas kritimas į aukos poziciją smarkiai prideda prie aptarnavimo kokybės nebuvimo – kai žmogus neužsiparinęs, jis tikrai kitaip suksis toje pačioje situacijoje. Paprasta.

    Pati dirbau savotiškoje aptarnavimo srityje, ir būdavau maloni su chamais, nes aš nesu vargšelė, kurią stumdo – aš gerai atlieku savo darbą. Bėda, kai žmonės susireikšmina, viską priima asmeniškai ir pamiršta, ką daro.

  6. vilnis 14 Sep 2008 20:17

    Labai norėčiau, kad lietuviai labiau pamėgtų tas vietas, kurių savininkams rūpi kokybė ir geras įspūdis. Juos reikia remti, o apeiti iš tolo tuos, kurie tik “plauna” pinigus nupirkdami žmonai kokią kirpyklą ar kavinę, – iš čia tas poniškai miesčioniškas požiūris tiek į klientus, tiek į patarnautojus.
    Žinoma, iš pirmo žvilgsnio to nenustatysi, tuo labiau, kad klientas susiduria tik su patarnautoju, kuris gali būti ir susireikšminęs, kaip sakai, Kristina, o gali būti ir pervargęs, sergantis ar užvaikytas, – bet kam gi kils noras gilintis į priežastis, juk pinigus mokantis klientas nori tik geros nuotaikos…
    Nors man patinka stebėti aptarnaujančius žmones – troleibusų vairuotojus, pardavėjas, aukles ir slauges, – spėliojant ir svarstant, kodėl jie tokie abejingi savo darbui. :)

  7. zijon 15 Sep 2008 09:38

    Darbo kokybę, ypač aptarnavimo srityje, aiškiai atspindi darbuotojo požiūris į patį darbą. Jei dirbama tik dėl atlyginimo, tuomet kokybės ir nebus. O jei dirbama “su ugnele” ir kiekvieno kliento problema ar užgaida yra įdomus iššūkis tobulėti ir semtis naujos patirties, tuomet kokybė bus atitinkama. Ne visada darbo sąlygos ir aplinka yra dėkinga, todėl nuolatos ir ieškome tokio darbo, kuriame galėtume atsiskleisti.

    Kuo grandinėlė nuo aptarnaujančio žmogaus iki užeigos savininko yra ilgesnė, tuo šaltesnis tampa aptarnavimas, nes kiekvienai grandžiai reikia savo kąsnio, o paskutinė grandis (padavėja) lieka alkana ir basa, nepatenkinta ir prislėgta.

    Čia Internete radau straipsnį apie Double Coffee. Štai ištrauka: “Founded in Riga in 2002 by Latvian entrepreneurs Sergei Pushnoy and Nick Ustinov…”. Vargu, ar šie du bičai atneš lėkštes kai padavėja nebespėja. ;). Tikslai pas juos visai kiti – “Double Coffee—the Baltic states’ answer to Starbucks”. Bičiukai sugalvojo sukonkuruotu su Starbucks ir pasidaryti gražaus pinigėlio. Klausimas: o kur šiuose tiksluose klientas?

    Va, štai jums ir atsakymas kodėl ŠMC “veža”.

    Beje, didelis dėkui Augustui, Amazon ir Lietuvos paštui už gerą knygą! 😉

    ž

  8. ignieška 15 Sep 2008 12:05

    Įdomu, kuriam paštui priklausai.. Maniškis Antakalnio paštas visas siuntas pristato laiku, be jokios gaišaties. Ir eilėse netenka stovėti, nes siuntoms (už kurias mokėti nereikia) yra atskiras langelis. Taigi, iš esmės esu patenkinta :) Tiesa, darbo laikas galėtų būti ilgesnis, nes siuntų skyrius dirba tik iki 14 val., tad noriu nenoriu turiu ten trenktis nuo 8 val. ryto.
    Be abejo, aptarnavimo kokybės kontrolė būtina.. Na, bet paštas, kol dar valstybės įmonė, tikriausiai nesuinteresuotas ją įdiegti. Vargo per daug ar ką.. Esu dirbusi pašte, tad mačiau, kad tie, kurie turėtų tuo užsiimti viską daro be galo vangiai, be motyvacijos ir pusė tiesiog užimą pareigas, tačiau darbo nedaro.
    Dėl Double Coffee – kai pastarąjį kartą buvau Pilies g. esančioje kavinėje, aptarnavimas taipogi buvo lėėėėtas, nors buvo naktis, ir teoriškai nei baristas turėjo ką veikti, nei padavėjos, žmonių nedaug tebuvo. Tad vėl – kažkas turi kontroliuoti tai. O kas? Gal tiktų slapto pirkėjo taktika, gal pasitemptų padavėjos?

  9. Augustas Gutautas 15 Sep 2008 13:07

    @zijon
    Teisingas pastebėjimas dėl Double Coffee. Mūsuose (Baltics) yra įprasta kurti įmones, kurios užsiima tuo pačiu, kaip ir užsienio milžinės. Double Coffee = Starbucks, Elektromarkt = MediaMarkt ir t.t. Tokius verslus nesunku paskui parduoti tiems patiems milžinams – jų logotipai begėdiškai panašūs, tad pirkėjui labai lengva įeiti į rinką.

    @ignieška
    Daugiausia nuotykių esu turėjęs Kalvarijų g. pašte netoli Sigmos, bet karts nuo karto apsilankau ir centriniame ir stoties paštuose. Situacija panaši. Beje, siuntų skyrius Kalvarijų g. dirba iki 18 val.
    O dėl DC: slaptas pirkėjas aktualus tik tada, kai užsakovas yra pats darbdavys, bet ten ir be slapto pirkėjo aišku, kad aptarnavimas yra tragiškas. Panašu, kad čia veikia paprastesnis dalykas – žmonės lankosi, kavinės yra pelningos, todėl nėra reikalo investuoti į aptarnavimą. Problema yra visuose musyse – mes, klientai, pasirenkame tokias kavines ir taikstomės su blogu aptarnavimu.
    Manau, kad pats laikas būtų organizuoti “Gero aptarnavimo mėnesį” klientams gatvėse dalinant kiaušinius ar šlapius skudurėlius, kuriuos jie galėtų mesti į blogai aptarnaujančios kavinės langus. Tada gal kavinių savininkai šiek tiek susivoks.

  10. Kristina 15 Sep 2008 17:19

    Woo hoo, radikalizmas rulz! 😀

  11. baisunas 16 Sep 2008 21:30

    aptarnavimo temas nekelia pykčio tada, kai viskas atliekama nuoširdžiai, nesivaipant ir piktai nedėbsant į klientą, bet čia dažniausiai būna tokiose vietose, kur jau esi senas klientas ir šiaip tave ten pažįsta, dėl to mano užpakalis dažniausiai kojas neša į kokį nors kalvarijų 1 ar pan., o tie tinkliniai dalykai a la double cafe ar čili pica man kelia vėžį ir panašius laikinai permanentinius negalavimus, kai prieina padavėja, kurios mintyse “pofig, iš čia atleis, eisiu dirbti į kitą piceriją” ir jai tikrai nesvarbūs mano polinkis nepykti dėl aptarnavimo ir stengtis su žmonėmis elgtis maloniai. Lietuvoje manau kad aptarnavimo kultūra keisis kartu su savininkų kultūra, nes kas gali būti gero kai savininkas/ė atvažiuoja kas antrą dieną į objektą tik tam, kad apšauktų personalą ir taip patvirtintų savo vadovaujamą statusą, vietoj to, kad kas dieną prižiūrėtų verslą ir bendrautų su kolektyvu.

  12. Ka Chia Ne 17 Sep 2008 15:36

    Man yra teke stai ka patirti: karta atejome i Siauliu bara “Grantas”, garsejusi geru maistu ir tikrai neprastu aptarnavimu. Takart mus pasitiko naujas veidas, jaunas vaikinas mazomis akytemis… Pranesiau jam, kad gersime sampano (na, nepradekite apie Sampane ir tikra gerima) ir paklausiau, ar turi briuto. Na, jis pakrapste galva ir sumojo atskayti: “Tik Alitos teturime”.

    Taip pats Siauliuose, isreklamuotame naktiniame klube solidziai publikai MARTINI uzsisakiau juodos arbatos su pienu. “SU pienu? Arbatos? Su pienu? ne kavos, bet arbatos? Su pienu?”, – niekaip negalejo patiketi padaveja. Jauna, grazi, itariu nauja SU studente is rajono.

    Liudna.

  13. Eglė 18 Sep 2008 16:45

    Eikit sau, jūs nesilankote BD :) niekaip nesuprantu, ko ten einu jau 8 metus :)

  14. Augustas Gutautas 18 Sep 2008 17:03

    BD?

  15. Eglė 18 Sep 2008 19:41

    BD- čia familiariai “Balti dambliai” :) perskaičiusi straipsnį supratau, kad tau ten nereikia eiti :)

  16. Eglė 18 Sep 2008 19:41

    dRambliai :)

  17. Bazzz 20 Sep 2008 15:52

    taip jau nutiko, kad gyvenu senamiestyje, ir esu pazistamas su maziausiai 4 kabakeliu/klubeliu padavejomis ir barmenais. ir netgi labai artimai pazistamas :) atsakingai galiu pareiksti, jog tarnu-ponu – darbdaviu – samdiniu – kapitalistu-nuskriaustuju motyvas yra niekinis. ar savininkas pats indus plauna ar yra pasikeles niekaip neitakoja padavejos – barmeno kokybes darbo. jei barmenas/padaveja lopinys, tai ir bus lopinys net jei savininkas sikinykus pas save kabake plaus. ir atvirksciai.

  18. Casparas 20 Sep 2008 18:28

    Sita tema rasyta ir perrasyta blogosferoje, esme – aptarnavimas pas mus toks pats kaip daugumoj rytu europos saliu, priezasciu tam yra visas kompleksas. Isvada viena: neiti ten kur aptarnavimas blogas. Pakelbesim apie ta pati po 10 metu, manau situacija skirsis radikaliai.

  19. guru 09 Oct 2008 10:43

    Esme kita, paziurekita kas eina i padavejas dirbti, tai is esmes taip “kitokio darbo negavau tiks ir sitas”. O yra tokiu kurioms/kuriems tai patinka, patinka bendrauti su zmonemis. Kad ir funky monkey. Padavejos jaunos, bet draugiskos ir komunikabilios. Double coffe – kruva studenciu ish VPU atejusios uzkariauti vilniaus is savo rajonu, kuriu tikslas per 2 kursus isteketi.
    Vieniems tai darbas kuris patinka, kitiems tai vegetavimas nuo algos iki algos.
    Butu didesnes algos ju ten – galetu darbdavys filtruoti – tu dirbi tu ne tu dirbi tu ne. Liktu tik dirbantys kurie megsta darba.
    Nes tikrai kai ateini i kavine ir tave aptarnauja kokia susiraukus padaveja tesinori dingt is ten…
    Tarkim palanga – atsakymas – “Nepatinka eikit is cia”… na gerai butu sezono metas tai dar suprantu turi klientu, bet kai ruduo ar ziema? na ka renkies smutkes ir vaziuoji i liepoja – ten yra miela Rock cafe.
    Druskininkai – na kartais tikrai gali tekti palaukti aptarnavimo del zmoniu kiekio, bet dar niekad negavau nemalonaus aptarnavimo.
    Kaunas – aptarunauja greitai tik prie kebabu kiosku :/ (o gaila)

  20. G. 10 May 2009 22:03

    Sveiki,
    įdomu būtų išvysti Jūsų refleksiją tema “Lietuviško bendravimo su aptarnaujančiuoju personalu kultūra”. Manau tikrai aktualus klausimas homo sovietic’u visuomenės gyvenime.

    Su pagarba.

Trackback URI | Comments RSS

Komentuokite